Bientôt une norme ISO sur le traitement des avis en ligne de consommateurs

Elle a déjà un nom : ISO 20488. Et même un calendrier puisqu’elle doit passer en consultation publique en 2016 avec, en cas de consensus, une publication dans la quasi-foulée. Il s’agit de l’extension internationale de la norme volontaire française sur le traitement, la collecte et la publication des avis en ligne de consommateurs. Créée en juillet 2013 sous l’égide de l’Afnor* par et pour les professionnels, NF Z74-501 définit les principes de collecte (ex : interdiction d’acheter les avis…), de modération (ex : droit de réponse..) et de restitution (ex : fraîcheur des commentaires…) des opinions des consommateurs dans un marché du Web 2.0 en plein boom. « Elle figure parmi les normes les plus achetées par les entreprises en 2013 et 2014 ! », souffle d’ailleurs Olivier Gibert, responsable de la communication éditoriale de l’Afnor*.

De NF Z74-501 à ISO 20488

En conséquence, l’organisation internationale de la normalisation a diligenté l’entité française afin qu’elle gère la transposition internationale de ce document de référence, unique à ce jour. NF Z74-501 doit muter en ISO 20488. L’orchestration du chantier a été confié à Laurent Petit, dialogue & digital skills manager de Décathlon, qui préside le Comité technique international ISO/TC290 créé à cet effet pour s’entendre sur une traduction commune à une vingtaine de pays. Les assureurs français sont concernés puisque 62 % d’entre eux, selon Colombus Consulting, diffusent les avis de leurs clients sur leurs sites. Or, l’Afnor précise que si 89 % des Français les consultent pour se décider, ils sont aussi 75 % à douter de leur véracité…

Normaliser l’e-réputation et le big data

ISO 20488 sera donc utile sur la forme, mais sous-tend surtout de nombreuses questions de fond en élargissant le champ à l’e-réputation et au big data. Les avis en ligne ne sont, en effet, qu’un pan d’un marché du Web 2.0., dépourvu de process communs. « Les entreprises ont besoin de repères face à la digitalisation du comportement des consommateurs », observe Laurent Petit. Des travaux de normalisation sur le concept élargi de la réputation numérique ont donc démarré en lien avec son Comité, laissant à penser que cette norme ISO ne sera que le point de départ d’autres autorégulations à venir… En charge du groupe de travail français sur l’e-réputation depuis mars 2015, Emmanuelle Hervé (présidente du cabinet Astrolab) débat actuellement des questions d’outils de veille ou de droit à l’oubli. « Nous allons certainement formaliser une charte de bonnes pratiques », affirme la consultante qui cherche à accueillir des participants issus du monde de l’assurance**.

Big data et objets connectés

Enfin, d’autres experts et membres du comité stratégique de l’Afnor sur le numérique présenteront, le 15 juin 2015, un livre blanc sur la manière dont une normalisation faciliterait l’exploitation des données massives. « Le problème des données collectées, notamment sur le comportement des assurés en vue, par exemple, de promouvoir des offres de prévention en santé, réside surtout dans leur traitement. Dans une logique de transparence, une autorégulation de la profession pour développer la confiance de l’assuré dans les nouveaux usages aurait beaucoup de sens », réagit, à ce sujet, Joëlle Durieux, directrice générale du pôle de compétitivité mondial Finance Innovation dont les assureurs sont membres fondateurs.

*Association française de normalisation

**Contact pour participer : Emmanuelle.herve@astrolab-communication.com