Métiers : le case management cherche toujours ses marques

C’est le 13 juin 2014 que l’université de Tours lançait le premier diplôme de case management en France, une formation continue capable d’accueillir une vingtaine d’étudiants. Quinze mois plus tard, faute d’inscrits, la faculté attend toujours d’accueillir sa première promotion. « C’est assez étonnant alors qu’aujourd’hui, beaucoup d’acteurs disent faire du case management », observe Sophie Pacheco, case manager chez Generali et pionnière dans l’Hexagone de cette discipline qui consiste à coordonner les services d’accompagnement d’une victime d’accident ayant des séquelles importantes (lire encadré ci-contre).

Parmi les sociétés qui n’hésitent pas à mettre en avant cette approche nouvelle figure Réhalto. La filiale du groupe Scor spécialisée dans le développement du bien-être au travail a consacré une large partie de sa lettre d’information de mars au case management. « L’accompagnement des personnes s’est pratiqué avant que cette formation soit lancée », précise Christian Mainguy, directeur général de Réhalto. Qui ajoute : « Les personnes qui exercent ce métier chez les assureurs sont les gestionnaires de sinistres, qui ont été formés à différentes approches sociales et psychologiques. »

Des décisions prises dans l’intérêt du bénéficiaire

C’est précisément sur ce point que les spécialistes sourcillent. Car, pour eux, les métiers de case manager et de gestionnaire de sinistres ne sont pas compatibles. « Éthiquement, les décisions que prend un case manager se doivent d’aller toujours dans l’intérêt du bénéficiaire. Or, les personnes qui exercent cette discipline sans formation ni fonction de case manager spécifique peuvent se trouver en difficulté quand il s’agit de négocier la convergence des objectifs du bénéficiaire avec ceux des différents interlocuteurs », affirme Sophie Pacheco, qui précise qu’un cours sur l’éthique et la déontologie est justement prévue dans la formation de 155 heures proposée par l’université de Tours aux titulaires d’un bac + 3.

Axa France fait également partie des adeptes du case management, mais au travers de l’appellation « démarche responsable ». « Il s’agit d’un dispositif de for­mation à l’accompagnement des victimes d’accident que nous mettons à la disposition de l’ensemble de nos régleurs corporels », indique Charles-Henri Matot, de la direction corporels d’Axa France. Et il défend ce choix : « La profession se cherche dans ce domaine, et chaque assureur a sa propre méthodologie. Par exemple, certains passent par des réseaux d’assistance sociale, d’autres par des ergothérapeutes, etc. Chez Axa, notre politique en matière de règlement des préjudices corporels se veut en tout cas totalement trans­parente et respectueuse des droits des victimes. »

Néanmoins, afin que la termi­nologie utilisée pour désigner leur métier ne soit pas utilisée à mauvais escient, les quelques case managers exerçant en France redoublent d’efforts. « À la suite des recherches juridiques menées par Generali, nous travaillons avec les services des ressources humaines de nos employeurs pour intégrer notre code de déontologie dans nos contrats de travail, afin de garantir que nos choix sont neutres et pris dans l’intérêt des bénéficiaires », indique Sophie Pacheco.

Professeur à la Haute École spécialisée de Suisse occidentale, qui dispense des formations de case management, Jean-Claude Simonet insiste également sur le fait qu’il « faut mieux promouvoir cette discipline encore méconnue ». Prenant exemple sur la Suisse et l’Allemagne, où cette profession s’est développée, il pré­cise que des groupes de professionnels se sont constitués dans ces pays afin de nourrir les débats autour des case managers. Une démarche que le professeur cherche désormais à reproduire en France. Il a ainsi cofondé, au début de l’année, l’Association française de case management, qui compte pour l’instant… quatre membres.

Mais les initiatives destinées à faire davantage connaître ce métier ne s’arrêtent pas là. Selon nos informations, un site Internet devrait bientôt être lancé, alors qu’un manuel sur le case management pourrait aussi être prochainement rédigé.

Et pourtant les salariésen auraient besoin

« Après, il est tout de même possible de faire du case management sans en avoir le titre. Néanmoins, pour cela, il faut mettre en place des structures internes dans lesquelles, des enseignants en case management viendront former les personnes afin de leur apprendre les bases techniques et déontologiques du métier », concède Sophie Pacheco.

Car, paradoxalement, bien que la formation peine pour l’instant à séduire, la demande autour de ce nouveau métier est réelle. Selon l’enquête nationale sur les arrêts de travail commandée par Réhalto à Opinionway en mai, 45 % des salariés ayant connu un arrêt de longue durée auraient souhaité être accompagnés par leur entreprise pendant cette période. « Or, seuls quelques milliers de dossiers doivent être aujourd’hui traités par les assureurs en France. Autant dire qu’il y a un vrai besoin », conclut Christian Mainguy.

Sophie Pacheco, case manager chez Generali : « Ce métier n’est pas suffisamment enseigné ni encadré »

«Je suis assez inquiète, car mon métier n’est pas encore suffisamment enseigné et encadré. Éthiquement, les décisions que prend un case manager se doivent d’aller toujours dans l’intérêt du bénéficiaire. Or, les personnes qui exercent cette discipline sans formation ni fonction de case manager spécifique peuvent se trouver en difficulté quand il s’agit de négocier la convergence des objectifs du bénéficiaire avec ceux des différents interlocuteurs.»

 

Christian Mainguy, directeur général de Réhalto : « Nous devons apporter des preuves économiques aux assureurs »

«Au travers de cette discipline, on est forcément confronté à l’aspect économique. Combien ça rapporte, la personne serait-elle revenue sans cet accompagnement ? Ces questions sont légitimes et reviennent régulièrement du côté des assureurs. Voilà pourquoi nous apportons des témoignages de bénéficiaires et des indicateurs économiques tels que le coût de la prestation rapporté à la provision constituée.»

 

Oeuvrer au retour à l’autonomie

• Le case manager intervient de manière personnalisée auprès de victimes d’accident (physique ou psychologique) grave. Son objectif : aider ces « cas » à retrouver une autonomie et une socialisation, tout en facilitant leur retour à l’emploi.
• Sa mission consiste à coordonner les services d’accompagnement de la victime et à apporter un langage commun aux différents spécialistes impliqués dans ces dossiers d’indemnisation complexes. Agissant comme un chef d’orchestre, il travaille ainsi avec des psychologues, des médecins, des juristes et même des conseillers professionnels.
• Approche interdisciplinaire, le case management combine les dimensions physiques, mentales, professionnelles et médicales.